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Kreation

Usability first: Flughafen-Shuttle online buchen

im Oktober 2014
von Dominik Merkle

Boarding Time am Flughafen Stuttgart: 6.45 Uhr. Das Shuttle zum Flughafen kommt um 6.00 Uhr, 25 Minuten kommt man stressfrei am Flughafen an und steigt direkt am Terminal aus dem Taxi, drei Stunden später: Ankunft in Lissabon – wer ohne großes Aufheben durch ganz Europa reist, erwartet auch, dass sich das Taxi zum Flughafen schnell und unkompliziert buchen lässt.

Analysieren und anpassen

Der Flughafen-Shuttle-Service Hofmann bringt seine Fahrgäste schon seit vielen Jahren zuverlässig an den Stuttgarter Flughafen oder bringt sie von dort aus zu Konferenzen, Meetings oder zurück nach Hause. Ein bedeutender Teil der Shuttle-Buchungen erfolgte online über die Shuttle-Website, die von mindrevolution schon vor Jahren aufgebaut und betreut wurde. Die Website war gut positioniert und besucht. In regelmäßigen Abständen wertete das mindrevolution-Team Nutzerstatistiken aus, um rechtzeitig zu erkennen, ob und wo die Site angepasst, optimiert oder verändert werden musste – bei Online-Projekten hat sich diese iterative Herangehensweise bewährt. Über die Zeit zeichnete sich eine zunehmende Absprungrate der User ab, auffallend viele User verließen die Website mitten im Buchungsprozess. Jeder Absprung ist verschenktes Potential – denn sobald sich der User die Mühe macht, seine persönlichen Daten einzugeben, hat er sich dazu entschieden, zu buchen. Springt der Interessent mitten im Buchungsprozess ab, verliert man einen Kunden kurz vor dem Kauf.

»Was wollen unsere User?«

Offensichtlich entsprach der Buchungsprozess nicht den Erwartungen der User – darauf deutete die hohe Absprungrate hin. Deshalb entschied man sich, diesen Prozess neu zu gestalten und ihn sorgfältig auf die potentiellen Kunden und deren Erwartungen anzupassen.

Responsive Webdesign und Usability

Auf die Website wurde neben den klassischen Desktop-Rechnern recht häufig von Tablets aus zugegriffen. Um den Usercomfort auf den unterschiedlichen mobilen Devices zu garantieren, entschied man sich, die Website mit responsivem Webdesign neu zu gestalten und aufzubauen. Dabei wurde darauf geachtet, die Navigation durch die Website intuitiv zu gestalten. Besonders der Buchungsprozess wurde optimiert, er sollte selbsterklärend und unkompliziert sein. Gleichzeitig sollte schon dort abgebildet werden, dass sich der Flughafen-Shuttle Hofmann auch durch einen überdurchschnittlichen Service von der breiten Masse abhebt. Somit wurden wichtige Serviceangebote wie der Bedarf an einem altersgerechten Kindersitz oder der Transport von zusätzlichem Gepäck direkt ins Buchungssystem integriert. Die Bedürfnisse des Kunden konnten somit ohne umständliche und fehleranfällige Zusatzabsprachen abgefragt werden.

Userorientierter Buchungsprozess

Bevor man Name, Mailadresse oder Telefonnummer angeben muss, kann man sich über den Fahrtpreis informieren: An prominenter Stelle findet sich die Option »Fahrtpreis berechnen«. Gibt man seine Startposition in die darunterliegende Eingabemaske ein, sieht man wenige Sekunden später seine individuelle Route in einer vergrößerten Kartenansicht, Entfernung und Fahrtzeit werden unmittelbar mit angegeben – so weiß man direkt, wie viel Zeit man für die Strecke einplanen muss. Auch der Fahrtpreis wird vom System kalkuliert und sofort angezeigt. Erst nachdem Entfernung, Fahrtdauer und -preis und berechnet wurden, entscheidet man sich, das Shuttle zu buchen. Die Buchungsmaske erfasst alle notwendigen Daten, bleibt dabei aber übersichtlich und überschaubar.

Der Buchungsprozess, den mindrevolution konsequent an den Kundenanforderungen entlang konzipierte, hat sich gelohnt: Ein Blick in die Nutzerstatistiken zeigt eine stark reduzierte Absprungrate im Buchungsprozess. Mittlerweile wird die Mehrheit aller Shuttlefahrten über die Website gebucht – Tendenz weiter steigend.

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