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Customer Experience Iteration

Foto: Christine Steinhart

So wird die Customer Experience zum positiven Erlebnis

im Mai 2017
von Christine Steinhart

Seit einigen Jahren steht die die Customer Experience auf der Prioritätenliste der Marketingverantwortlichen ganz oben und gilt als entscheidender Erfolgsfaktor der Unternehmensstrategie. Auch 2017 zählt ein überzeugendes Kundenerlebnis zu den wichtigsten Herausforderungen, wie die Adobe-Studie »Digitale Trends 2017« zeigt. Der Carsharing-Anbieter Maven wollte dieses Potenzial nutzen und betraute Product Design Studenten der University of California, mit der Herausforderung, Carsharing von einem notwendigen Übel zu einem Erlebnis zu machen.

Foto: Christine Steinhart

Sechs Schritte zu einer besseren Customer Experience

1 – Kundeninterviews

Kunden und Interessenten wissen am besten, was ihnen wichtig ist. Daher beginnt der Prozess mit einer quantitativen Befragung: Worauf legen die Nutzer Wert: eine unkomplizierte Abwicklung, ein angenehmes Fahrerlebnis? Wie preisorientiert sind sie? Was stört sie, wenn sie ein Auto mieten?

2 – Kundenbedürfnisse definieren

Ziel der Kundenbefragung ist es, die Bedürfnisse der Kunden und Interessenten kennen zu lernen und zu priorisieren. Für die Maven-Kunden sind die Top-Prioritäten: Kosteneffizienz, Zuverlässigkeit und eine bequeme Abwicklung.

3 – Konzeptentwicklung

Um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, sind kreative Ideen gefragt. Wichtig: Zunächst geht es nur darum, Ideen zu sammeln und Lösungen zu skizzieren, nicht darum, sie zu bewerten oder gar umzusetzen. Ideen, mit denen die Studenten die Customer-Experience für Maven aufwerten wollten, sind beispielsweise die Verbesserung der App, die Einführung der sogenannten »Maven Card«, mit dem die User Zugang zum Fahrzeug haben oder die Einführung eines spielerischen Reward-Systems,welches die Nutzer ermutigt, das Angebot öfter zu nutzen.

4 – Konzeptauswahl

In diesem Schritt entscheidet man sich schließlich, welche Ideen umgesetzt werden. Dabei wird bei jeder Idee geprüft, wie leicht sie umgesetzt werden kann, wie praktisch sie für den Kunden ist und ob die Maßnahme zu einem positiven Erlebnis führt. Außerdem wird bewertet, inwiefern sie die zuvor definierten Kundenbedürfnisse befriedigt. Das Konzept der Maven Card wurde in diesem Schritt beispielsweise aussortiert. Auch wenn die Maven Card in puncto Praktikabilität, komfortabler Abwicklung und Zuverlässigkeit positiv bewertet wurde – die Umsetzbarkeit der Idee und das Potential zu einem überzeugenden Erlebnis zu führen, wurden negativ bewertet. Andere Ideen wie beispielsweise die Kompatibilität mit Google Maps oder das spielerische Reward-System wurden besser bewertet und sollten daher weiter verfolgt werden.

5 – Wireframing und Prototyping

Foto: Christine Steinhart

In diesem Schritt werden Prototypen der Konzepte umgesetzt. Hier integrierten die Studenten das Reward-System in die App: Die Kunden sollen Punkte für bestimmte Aktionen bekommen – beispielsweise indem sie den Zustand des Autos und somit den vorigen Fahrer bewerten: Wie sieht das Auto von innen, wie von außen aus? Ist der Tank voll?

6 – User Testing

Nachdem der Prototyp fertiggestellt ist, ist die Maßnahme theoretisch fertig fürs echte Leben. Bevor man sie jedoch seinen Kunden zugänglich macht, sollte man sie nochmals von testen – so können kleinere Fehler korrigiert werden, falls notwendig, müssen auch größere Anpassungen vorgenommen werden. Das Feedback das die Studenten an dieser Stelle bekamen, bezog sich auf Kleinigkeiten. Ob sich Carsharing tatsächlich zu einem echten Erlebnis gemausert hat, kann man im App Store testen.

Start again!

Der letzte Schritt ist gleichzeitig auch wieder der erste: Die Verbesserung der Customer-Experience ist ein iterativer Prozess, den man immer und immer wieder durchlaufen kann. Sei es, um eine Maßnahme weiter zu elaborieren oder einfach weil Menschen, Märkte und Technologien sich ständig verändern.

So wenden Sie diese Informationen gleich an:

  1. Sie wollen mehr zum Thema Customer Experience wissen? Lesen Sie hier, wie Sie die häufigsten Fehler bei der Customer Experience vermeiden. Sie wollen wissen, wie Sie für Ihre Kunden ein überzeugendes digitales Kundenerlebnis schaffen können? Sprechen Sie mit uns!

  2. Iterate. Iterate. Iterate.

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